obsługa-klienta3

obsługa – to słowo przyprawia o ciarki

Pin on PinterestShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on TumblrShare on Google+Print this page

Kochani, żeby nikt mi nie zarzucił, ze jestem stronnicza, informuję, że i ja jestem klientem i muszę borykać się z upierdliwościami obsługi.  Zdarzyło mi się już raz wymieniać typy klientów, może przyszła pora na obsługę?

Standardowiec

To typ, który jest rozliczany ze ściśle określonych standardów obsługi panujących w firmie. Standardy obejmują dokładny scenariusz rozmowy z klientem. Tu świetnym przykładem są restauracje typu KFC, Pizza Hut, Burger King. Tu, żeby przywitanie w ocenie Tajemniczego Klienta było uznane za serdeczne (jako rzecze Księga Standardów), trzeba powiedzieć „Witam serdecznie”, samo „Witam” w jak najserdeczniejszym tonie nie będzie uznane. Tu składamy zamówienie według ściśle określonej procedury, pyta się nas „czy dodatkowe  frytki do zestawu”, bądź „czy duże frytki” (klient nie chce nic dodatkowo, a na pewno nie chce dodatkowo płacić, ale kiedy daje mu się wybór duże, czy małe, weźmie duże, nie kojarzy tego w pierwszej chwili z koniecznością dopłaty). A obsługa kończy się „Dziękuję. Życzę smacznego. Zapraszam ponownie” na jednym oddechu (w końcu każdemu w kolejce trzeba powiedzieć dokładnie to samo. To pracownik, któremu nie wolno, bądź nie chce wykazywać się indywidualnym, czy chociaż czysto ludzkim podejściem do kogoś kto stoi naprzeciwko. Jesteśmy umundurowani, mamy plakietki, możesz nas wyzywać, pluć na nas, a my mamy wszystko zapisane w Wielkiej Księdze Standardów. Nawet brewka nie tyknie.  Problem polega kiedy w obliczu takiego standardowca, chcemy czegoś więcej, a czy da się zamienić, to na to? A czy można burgera, ale bez sosu, bo jestem na diecie, albo napój light? A czy dziecko może wybrać dwie zabawki? Standardy w takich sytuacjach mówi jedno – klient przede wszystkim. Tylko jeśli klient jest kosmitą, podpierając się standardami można być nieugiętym skurwysynem.

Czego tu?

Pamiętacie ekspedientki z filmów Barei? Tak zachowuje się teraz PKP, urzędniczki, pracownicy poczty, ale nie tylko. Wchodzisz po chleb do piekarni, a wita Cię chłodne, pogardliwe spojrzenie kobiety o aparycji Pani Halinki. Wychodzisz niemal przepraszając, że zakłóciłaś kontemplacje nad „Pamiętnikami z wakacji”, czy lekturą „Faktu”.

To ktoś, komu się nigdy nie chce, jest przy tym tak nieuprzejmy, że postanawiasz – nigdy więcej. Kiedy ktoś twierdzi, że nie można kupić tylko mięsa i surówki  z zestawu w stołówce. Robi się agresywny, kiedy zwracamy mu uwagę, że od jakiegoś czasu jednak można, bo już się taką opcję przetestowało. I nagle zwykła rozmowa przeradza się w histerię, bo ona wie lepiej, a Ty zastanawiasz się co się właściwie teraz dzieje… Albo ostatnio. Pytam,czy dostanę sukienkę o rozmiar większą. Na co Pani „wątpię, rzadko dostajemy taką ….(spojrzenie góra-dół-góra) nietypową rozmiarówkę”

Nie ma, nie chce mi się

Sytuacja, która powtarza mi się w sieciówkach, kiedy pytam się, czy pani mogłaby sprawdzić, czy bluzka, której rozmiarówka kończy się na S , czy z dziurą, plamą, znajduje się jeszcze na magazynie. Bardzo rzadko zdarza się, że ktoś rzeczywiście pofatyguje się i chociaż sprawdzi za pomocą komputera (przecież nie chodzi mi o przetrząsanie w ślepo całego zaplecza). A o informację, czy znajduje się w innym punkcie w mieście  muszę się dopraszać.  Sama często znajduję się w podobnych sytuacjach, jako księgarz. Jeśli czegoś nie mam, z chęcią sprawdzę , czy nie ma tego drugi punkt. Sprawdzam stan, dzwonię, proszę o odłożenie. Nie chcę odsyłać klienta do konkurencji.

Ostatnio, szukam kurtki. Szukam kogoś z obsługi, wszyscy zniknęli. W końcu jest ktoś, ale odsyła mnie do dziewczyny za kasą, która próbuje poradzić sobie z kolejką. Staję w kolejce, okazuje się że rozmiaru większego niż 38 nie ma w całym Szczecinie. Pytam, czy jeśli zamówię przez internet będzie szansa. „Może pani próbować, ale…. w-ą-t-p-i-ę”.

Zabawa w kotka i myszkę

Ile razy zdarzyło Wam się w jakimś markecie, sieciówce, castoramie, czy innej placówce, mijać ciągle kogoś z obsługi, a w momencie, kiedy rzeczywiście się nad czymś zastanawiasz i potrzebujesz pomocy, czy po prostu chcesz kupić tę pieprzoną kuchenkę, a od 10 min nikt do Ciebie nie podchodzi, obsługa wyparowała, albo wręcz od Ciebie ucieka? Ostatnio szukałam w sklepie kurtki z wystawy, przemierzyłam sklep 4 razy i jej nie znalazłam. Pan zza kasy mnie obserwował przez ten czas, nie podszedł, nie zapytał, a kiedy zaczęłam zmierzać w jego kierunku ewakuował się nagle. Tyle z pomocnej obsługi.

Nie mogę Ci pomóc, jestem koniem

Ludzie, którzy kompletnie na niczym się nie znają. Albo mają wyłożone, albo są idiotami. Kilka razy zamawiasz u nich produkt, umawiasz się… i nic z tego. Nie potrafią obsłużyć kasy, ciągle się mylą, za każdym razem, gdy Cię obsługują przechodzisz przez piekło.

Jestem zajebisty

Czyli obsługa, która chce udowodnić swoje kompetencje, udowadniając Ci Twoją niewiedzę i ignorancję w temacie.  Posługuje się trudnym językiem, dziwi się, że możesz czegoś nie wiedzieć, podaje cyferki, ciągi cyfr i kieruje Cię do produktów znaczenie przekraczających Twój budżet. Pomimo tego, że wyglądają na typy oceniające Twoje możliwości finansowe po stroju, obecnym telefonie.   To najczęściej zdarza mi się w salonach operatorów komórkowych. Jacy oni są wyluzowani, zajebiści, w tych swoich koszulach, krawatach polówkach, z tymi ofertami, planami taryfowymi. Wszystko wiedzą najlepiej, nie interesuje ich Twoje zdanie, nie dają Ci czasu na zastanowienie, już czekają z umową, a jak mówisz, ze musisz się jeszcze zastanowić zaczynają wpadać w lekką panikę, bo przecież umowa już wydrukowana, towar czeka. Kiedy odchodzisz mają minę zdradzającą, że właśnie zmarnowano ich zajebisty czas.

Telemarketer/akwizytor/jehowy

To nie wymaga opisu.

Pin on PinterestShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on TumblrShare on Google+Print this page

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


*